Sztuka negocjacji w biznesie — korzyści i popularne techniki

Zbigniew Nęcki — polski psycholog, profesor, nauczyciel akademicki, mediator — negocjacje opisuje jako „sekwencje wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów.” Już na bazie tej krótkiej identyfikacji można uznać, że techniki negocjacji okazują się pomocne praktycznie na każdym etapie sprzedaży. Ludzie negocjują od wprowadzania nowego produktu/usługi przez rozmowy z klientem po proces płatności czy windykacji. Jednak dobry negocjator nie trzyma się ściśle wytyczonej strategii – raczej umiejętnie żongluje technikami wywierania wpływu. Które z nich są polecane przez specjalistów od skutecznych negocjacji?

Doceń small talk w procesie negocjacji

Zgodnie z definicją z Wikipedii, small talk to „uprzejma i standardowa rozmowa o rzeczach nieistotnych”. Ma nieformalny charakter i nie obejmuje „tematów funkcjonalnych” ani „transakcji, którymi należy się zająć”. Jak to się ma do sytuacji negocjacyjnej?

Profesor Janice Nadler z Northwestern University School of Law przeprowadziła pewien eksperyment, w którym proces negocjacji prowadzono głównie drogą elektroniczną. Część par wykonała przed wymianą maili rozmowę telefoniczną w formie small talk’u, a część ograniczyła się do pisania. Efekt? Skuteczność w osiągnięciu porozumienia wyniosła 91% w pierwszym przypadku, a 60% w drugim.

Dlaczego? Small talk, czyli niezobowiązująca wymiana informacji, umożliwia budowanie zaufania, wzajemnego szacunku i zrozumienia.

A jak wygląda sam proces negocjacji?

Według Z. Nęckiego, proces negocjacji dzielimy na cztery etapy. [7]

1. Przygotowanie do negocjacji. Na tym etapie ustalany jest m.in. przedmiot negocjacji, strony zaangażowane w proces oferty, poziom własnych ustępstw.
2. Otwarcie rozmów. Rozmowa wstępna, która ma na celu zbudować zaufanie. Profesor Nęcki podkreśla, aby negocjacje traktować jako komunikację perswazyjną.
3. Przedstawianie propozycji. Najbardziej aktywny etap, oparty na m.in. składaniu ofert, przyjmowaniu kontrofert, wzajemnym czynieniu ustępstw.
4. Kontrakt końcowy. Oparty na wspólnie wypracowanych ustaleniach, często spisywany i podkreślający warunki ostatecznej umowy.

Profesor w swojej publikacji podkreśla, że „Przebieg rozmów może być sterowany wartością wspólnego porozumienia „win – win” lub wartością jednostronnej korzyści „win – lose”. Następnie dodając, iż „(…) przy nastawieniu kooperacyjnym można oczekiwać znacznie mniejszej orientacji manipulacyjnej, przy nastawieniu na korzyść jednostronną manipulacje i chwyty mogą być wykorzystywane intensywnie dla uzyskania zamierzonego efektu.„[6]

Dobierz techniki negocjacyjne do… koloru klienta!

Wielu negocjatorów zakłada, że obie strony dążą do (teoretycznie) najszybszego załatwienia sprawy. Słowo „teoretycznie” jest tutaj kluczowe. Klientów można podzielić na cztery grupy, którym odpowiada kolor:

• czerwoni – cholerycy, mocno przekonani o swojej racji, którzy skupia się przede wszystkim na własnych korzyściach,
• żółci – sangwinicy, którzy docenią poświęcony im czas, indywidualne podejście i komplementy,
• niebiescy – melancholicy zadający wnikliwe, szczegółowe pytania i pytający o źródła,
• zieloni – flegmatycy doceniający relacje, liczący się z opiniami innych i źle reagujący np. na krytykowanie konkurencji.

To oczywiście bardzo skrótowe omówienie typów osób, z którymi można spotkać się w procesie negocjacji. Jednak już ono wystarcza do unaocznienia, że w negocjacjach komunikacja dostosowana do klienta to klucz do sukcesu.

Negocjacje handlowe? Dobrze wykorzystaj ustępstwa i milczenie

W sztuce negocjacji często trzeba iść na kompromis. Jednak gdy negocjator proponuje klientowi jakiś benefit albo zmniejsza żądania, zawsze powinien poprosić o coś w zamian. Bez tego może poddać się zbyt szybko albo nie wykorzystać potęgi ustępstwa. Nigdy nie należy też znacząco obniżać oczekiwań pod koniec procesu negocjacji.

Poza tym warto dobrze wykorzystać chwile ciszy. Milczenie nie oznacza zgody ani jej braku. Daje czas na przemyślenie propozycji, a potem ewentualne doprecyzowanie oczekiwań – swoich i klienta. Po takiej przerwie można zadać pytanie, sparafrazować słowa drugiej strony albo powtórzyć najważniejsze punkty umowy.

Jak rozwijać umiejętności negocjacyjne?

Nie ma sekretnego zestawu technik negocjacyjnych – sztuczek czy trików – które zapewnią 100% skuteczność. Nie warto stosować zwłaszcza tych nieetycznych i ryzykownych, ponieważ nie przyczynią się do zbudowania trwałej relacji klientem, nawet jeśli zadziałają na krótką metę. Skuteczny negocjator to taki, który przejawia zarówno empatię, jak i asertywność, umie wybalansować swoje oczekiwana i interesy klienta, a także wie, kiedy odpuścić.

Negocjacje w biznesie to trudny proces, szczególnie w przypadku osób młodszych lub mniej doświadczonych. Nie warto ograniczać się właściwego przygotowania merytorycznego. Szkolenia, w których przebieg negocjacji zostaje rozłożony na czynniki pierwsze, pomagają sprawdzić swoje umiejętności w praktyce. Uczestnicy szkolenia z negocjacji od Vademecum poznają taktyki, opracowują różne scenariusze prowadzenia rozmów oraz uczą jasno przedstawiać warunki współpracy. Wszystko to jest możliwe dlatego, że szkolenia prowadzone są doświadczonych praktyków, którzy omawiane techniki wprowadzili w życie (m.in. do rozwiązywania konfliktów).

Jeśli twoi pracownicy przyłożą się do takiego szkolenia, negocjacje przebiegną w sposób satysfakcjonujący dla obydwu stron. Nabyte umiejętności negocjacyjne na pewno przydadzą się im również w codziennej pracy, która zazwyczaj wymaga ciągłego dialogu z różnymi osobami – partnerami strategicznymi, działem zakupów, projektów, serwisem czy menedżerami.

Źródła:

1. https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=428523
2. https://wellbee.pl/blog/personality-color-types
3. https://en.wikipedia.org/wiki/Small_talk
4. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Profesjonalna Szkoła Biznesu, Kraków 1991.
5. Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Aktywa, Kraków 2000.
6. Nęcki, Z. (2018). Chwyty negocjacyjne–przegląd zagadnień. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Litteraria Polonica, 48(2), 129-146.
7. Ewa, R. (2011). Wybrane modele negocjacji. Wydawnictwo Uniwersytetu w Białymstoku.