Telefoniczna obsługa klienta
Jeżeli w rozmowie przez telefon chcesz:
- nawiązać i utrzymać dobre relacje z klientem,
- profesjonalnie przygotować się do rozmowy – formalnie i mentalnie,
- skutecznie kontrolować emocje w warunkach presji i oceny ze strony klienta,
to ten warsztat jest dla Ciebie!
Program szkolenia
1. Klient dzwoni – rozmowa przychodząca
- Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
- Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
- Zjawisko decentracji.
2. Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon
- Inicjowanie interakcji z klientem.
- Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
- Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
- Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
- Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
- Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
- Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.
3. Etapy rozmowy telefonicznej
- Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
- Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
- Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
- Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
- Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
- Sondowanie/rozpoznawanie potrzeb, zbieranie informacji.
- Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
- Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.
4. Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem
- Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
- Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
- Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
- Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
- Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
5. Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące
- Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
6. Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta
- Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
- Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
- Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
- Asertywność w rozmowie z klientem.
- Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.
7. Dobre obyczaje w obsłudze klienta
- Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon.
W cenie uwzględniono koszty:
- 8 godzin lekcyjnych intensywnych warsztatów,
- materiałów szkoleniowych i pomocniczych,
- serwisu kawowego oraz lunchu,
- imiennego zaświadczenia o ukończeniu szkolenia.
Miejsce szkolenia:
WenderEdu Business Center, ul. Św. Józefa 1/3, Wrocław
Informacja dodatkowa:
Koszt noclegu w WenderEdu Business Center w pok. 1-os. ze śniadaniem wynosi 170 zł brutto
ZASTRZEŻENIE COVIDOWE
Zastrzegamy sobie prawo do odwołania szkolenia, zmiany jego terminu lub zmiany formuły ze szkolenia stacjonarnego na szkolenie ON-LINE, jeśli przed rozpoczęciem zajęć zostaną wprowadzone obostrzenia związane z organizacją spotkań (w tym szkoleń) w salach konferencyjnych.
Prowadzący
-
Iwona HabaPsycholog, doświadczony trener i asesor z ponad 20-letnią praktyką zawodową. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, podyplomowego Studium Socjoterapii oraz Szkoły Trenerów „Sieć” przy PTP. Zrealizowała szereg szkoleń dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli oraz pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem dotyczących m.in. komunikacji i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i konfliktowymi w kontaktach z klientami zewnętrznym i wewnętrznymi. Z dużą skutecznością znajduje rozwiązania problemów w oparciu o ogromną wiedzę i praktyczne doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej. Realizowała szkolenia dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli zarządzania oraz dla pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem. Jest współautorką projektu „Best Service” dla ING Banku Śląskiego obejmującego szkoleniami 4 500 pracowników (standardy obsługi Klienta, sytuacje trudne w obsłudze klienta, standardy produktowe, sprzedaż, scenariusz i realizacja filmu szkoleniowego, trening trenerów wewnętrznych).