Telefoniczna obsługa klienta

Jeżeli w rozmowie przez telefon chcesz:

• nawiązać i utrzymać dobre relacje z klientem,
• profesjonalnie przygotować się do rozmowy – formalnie i mentalnie,
• skutecznie kontrolować emocje w warunkach presji i oceny ze strony klienta,

to ten warsztat jest dla Ciebie!

Program szkolenia

1.    Klient dzwoni – rozmowa przychodząca

• Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
• Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
• Zjawisko decentracji.

2.    Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon

• Inicjowanie interakcji z klientem.
• Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
• Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
• Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
• Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
• Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
• Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.

3.    Etapy rozmowy telefonicznej

• Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
• Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
• Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
• Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
• Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
• Sondowanie/rozpoznawanie potrzeb, zbieranie informacji.
• Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
• Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.

4.    Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem

• Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
• Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
• Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
• Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
• Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.

5.    Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące

• Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.

6.    Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta

• Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
• Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
• Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
• Asertywność w rozmowie z klientem.
• Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.

7.    Dobre obyczaje w obsłudze klienta

• Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon.