-
Klient dzwoni – rozmowa przychodząca
-
Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
-
Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
-
Zjawisko decentracji.
-
Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon
-
Inicjowanie interakcji z klientem.
-
Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
-
Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
-
Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
-
Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
-
Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
-
Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.
-
Etapy rozmowy telefonicznej
-
Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
-
Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
-
Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
-
Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
-
Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
-
Sondowanie/rozpoznawanie potrzeb, zbieranie informacji.
-
Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
-
Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.
-
Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem
-
Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
-
Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
-
Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
-
Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
-
Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
-
Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące
-
Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
-
Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta
-
Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
-
Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
-
Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
-
Asertywność w rozmowie z klientem.
-
Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.
-
Dobre obyczaje w obsłudze klienta
-
Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon
Iwona Haba
Psycholog, doświadczony trener i asesor z ponad 20-letnią praktyką zawodową. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, podyplomowego Studium Socjoterapii oraz Szkoły Trenerów „Sieć” przy PTP. Zrealizowała szereg szkoleń dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli oraz pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem dotyczących m.in. komunikacji i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i konfliktowymi w kontaktach z klientami zewnętrznym i wewnętrznymi.
Z dużą skutecznością znajduje rozwiązania problemów w oparciu o ogromną wiedzę i praktyczne doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej. Realizowała szkolenia dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli zarządzania oraz dla pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem.
Jest współautorką projektu „Best Service” dla ING Banku Śląskiego obejmującego szkoleniami 4 500 pracowników (standardy obsługi Klienta, sytuacje trudne w obsłudze klienta, standardy produktowe, sprzedaż, scenariusz i realizacja filmu szkoleniowego, trening trenerów wewnętrznych).
- Konsultanci ds. Obsługi Klienta:
- Osoby bezpośrednio odpowiedzialne za udzielanie pomocy klientom i rozwiązywanie ich problemów telefonicznie.
- Przedstawiciele Handlowi:
- Osoby zajmujące się sprzedażą i utrzymaniem relacji z klientami, które często komunikują się z nimi przez telefon.
- Pracownicy Centrów Obsługi Klienta:
- Specjaliści pracujący w centrach telefonicznej obsługi klienta, którzy obsługują różnorodne zapytania i reklamacje.
- Działy Pomocy Technicznej:
- Pracownicy odpowiedzialni za świadczenie wsparcia technicznego klientom przez telefon.
- Recepcjonistki i Asystentki:
- Osoby odbierające telefony na stanowiskach recepcyjnych, które muszą obsługiwać klientów i kierować ich do odpowiednich miejsc.
- Personel Sprzedaży Detalicznej:
- Pracownicy sklepów detalicznych, którzy obsługują telefonicznie zapytania klientów dotyczące produktów, dostępności itp.
- Specjaliści ds. Relacji z Klientami:
- Osoby odpowiedzialne za budowanie długoterminowych relacji z klientami, które często wymagają komunikacji telefonicznej.
- Menadżerowie ds. Obsługi Klienta:
- Kierownicy i liderzy zespołów obsługi klienta, którzy chcą doskonalić umiejętności swoich pracowników w obszarze telefonicznej komunikacji z klientem.
Jeżeli w rozmowie przez telefon chcesz:
- nawiązać i utrzymać dobre relacje z klientem,
- profesjonalnie przygotować się do rozmowy – formalnie i mentalnie,
- skutecznie kontrolować emocje w warunkach presji i oceny ze strony klienta,
to ten warsztat jest dla Ciebie!
Program szkolenia
1. Klient dzwoni – rozmowa przychodząca
- Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
- Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
- Zjawisko decentracji.
2. Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon
- Inicjowanie interakcji z klientem.
- Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
- Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
- Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
- Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
- Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
- Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.
3. Etapy rozmowy telefonicznej
- Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
- Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
- Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
- Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
- Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
- Sondowanie/rozpoznawanie potrzeb, zbieranie informacji.
- Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
- Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.
4. Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem
- Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
- Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
- Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
- Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
- Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
5. Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące
- Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
6. Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta
- Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
- Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
- Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
- Asertywność w rozmowie z klientem.
- Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.
7. Dobre obyczaje w obsłudze klienta
- Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon.
Nie znalazłeś terminu szkolenia? Obecnie realizujemy je jedynie w formule zamkniętej.
Skontaktuj się z nami, aby porozmawiać o możliwości przeprowadzenia szkolenia zamkniętego dla Twojej organizacji.
