Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.
4
Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem
Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
5
Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące
Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
6
Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta
Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
Asertywność w rozmowie z klientem.
Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.
7
Dobre obyczaje w obsłudze klienta
Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon
Iwona Haba
Psycholog, doświadczony trener i asesor z ponad 20-letnią praktyką zawodową. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, podyplomowego Studium Socjoterapii oraz Szkoły Trenerów „Sieć” przy PTP. Zrealizowała szereg szkoleń dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli oraz pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem dotyczących m.in. komunikacji i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i konfliktowymi w kontaktach z klientami zewnętrznym i wewnętrznymi.
Z dużą skutecznością znajduje rozwiązania problemów w oparciu o ogromną wiedzę i praktyczne doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej. Realizowała szkolenia dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli zarządzania oraz dla pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem.
Jest współautorką projektu „Best Service” dla ING Banku Śląskiego obejmującego szkoleniami 4 500 pracowników (standardy obsługi Klienta, sytuacje trudne w obsłudze klienta, standardy produktowe, sprzedaż, scenariusz i realizacja filmu szkoleniowego, trening trenerów wewnętrznych).
Konsultanci ds. Obsługi Klienta:
Osoby bezpośrednio odpowiedzialne za udzielanie pomocy klientom i rozwiązywanie ich problemów telefonicznie.
Przedstawiciele Handlowi:
Osoby zajmujące się sprzedażą i utrzymaniem relacji z klientami, które często komunikują się z nimi przez telefon.
Pracownicy Centrów Obsługi Klienta:
Specjaliści pracujący w centrach telefonicznej obsługi klienta, którzy obsługują różnorodne zapytania i reklamacje.
Działy Pomocy Technicznej:
Pracownicy odpowiedzialni za świadczenie wsparcia technicznego klientom przez telefon.
Recepcjonistki i Asystentki:
Osoby odbierające telefony na stanowiskach recepcyjnych, które muszą obsługiwać klientów i kierować ich do odpowiednich miejsc.
Personel Sprzedaży Detalicznej:
Pracownicy sklepów detalicznych, którzy obsługują telefonicznie zapytania klientów dotyczące produktów, dostępności itp.
Specjaliści ds. Relacji z Klientami:
Osoby odpowiedzialne za budowanie długoterminowych relacji z klientami, które często wymagają komunikacji telefonicznej.
Menadżerowie ds. Obsługi Klienta:
Kierownicy i liderzy zespołów obsługi klienta, którzy chcą doskonalić umiejętności swoich pracowników w obszarze telefonicznej komunikacji z klientem.
Jeżeli w rozmowie przez telefon chcesz:
nawiązać i utrzymać dobre relacje z klientem,
profesjonalnie przygotować się do rozmowy – formalnie i mentalnie,
skutecznie kontrolować emocje w warunkach presji i oceny ze strony klienta,
to ten warsztat jest dla Ciebie!
Program szkolenia
1. Klient dzwoni – rozmowa przychodząca
Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
Zjawisko decentracji.
2. Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon
Inicjowanie interakcji z klientem.
Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.
3. Etapy rozmowy telefonicznej
Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
Ta strona korzysta z ciasteczek, aby zapewnić Ci najlepszą możliwą obsługę. Informacje o ciasteczkach są przechowywane w przeglądarce i wykonują funkcje takie jak rozpoznawanie Cię po powrocie na naszą stronę internetową i pomaganie naszemu zespołowi w zrozumieniu, które sekcje witryny są dla Ciebie najbardziej interesujące i przydatne.
Ściśle niezbędne ciasteczka
Niezbędne ciasteczka powinny być zawsze włączone, abyśmy mogli zapisać twoje preferencje dotyczące ustawień ciasteczek.
Jeśli wyłączysz to ciasteczko, nie będziemy mogli zapisać twoich preferencji. Oznacza to, że za każdym razem, gdy odwiedzasz tę stronę, musisz ponownie włączyć lub wyłączyć ciasteczka.
Ciasteczka stron trzecich
Ta strona korzysta z Google Analytics do gromadzenia anonimowych informacji, takich jak liczba odwiedzających i najpopularniejsze podstrony witryny.
Włączenie tego ciasteczka pomaga nam ulepszyć naszą stronę internetową.
Najpierw włącz ściśle niezbędne ciasteczka, abyśmy mogli zapisać twoje preferencje!