Telefoniczna obsługa klienta

Jeżeli w rozmowie przez telefon chcesz:

  • nawiązać i utrzymać dobre relacje z klientem,
  • profesjonalnie przygotować się do rozmowy – formalnie i mentalnie,
  • skutecznie kontrolować emocje w warunkach presji i oceny ze strony klienta,

to ten warsztat jest dla Ciebie!

  • Wszystkie szkolenia otwarte możemy zorganizować również w formule zamkniętej.

    • Program szkolenia

    Wykładowca

    Adresaci

    Informacje organizacyjne

    1. 1
      Klient dzwoni – rozmowa przychodząca
      • Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
      • Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
      • Zjawisko decentracji.
    2. 2
      Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon
      • Inicjowanie interakcji z klientem.
      • Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
      • Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
      • Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
      • Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
      • Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
      • Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.
    3. 3
      Etapy rozmowy telefonicznej
      • Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
      • Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
      • Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
      • Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
      • Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
      • Sondowanie/rozpoznawanie potrzeb, zbieranie informacji.
      • Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
      • Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.
    4. 4
      Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem
      • Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
      • Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
      • Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
      • Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
      • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
    5. 5
      Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące
      • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
    6. 6
      Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta
      • Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
      • Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
      • Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
      • Asertywność w rozmowie z klientem.
      • Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.
    7. 7
      Dobre obyczaje w obsłudze klienta
      • Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon

    Iwona Haba

    Psycholog, doświadczony trener i asesor z ponad 20-letnią praktyką zawodową. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, podyplomowego Studium Socjoterapii oraz Szkoły Trenerów „Sieć” przy PTP. Zrealizowała szereg szkoleń dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli oraz pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem dotyczących m.in. komunikacji i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i  konfliktowymi w kontaktach z klientami zewnętrznym i wewnętrznymi. Z dużą skutecznością znajduje rozwiązania problemów w oparciu o ogromną wiedzę i praktyczne doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej. Realizowała szkolenia dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli zarządzania oraz dla pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem. Jest współautorką projektu „Best Service” dla ING Banku Śląskiego obejmującego szkoleniami 4 500 pracowników (standardy obsługi Klienta, sytuacje trudne w obsłudze klienta, standardy produktowe, sprzedaż, scenariusz i realizacja filmu szkoleniowego, trening trenerów wewnętrznych).
    • Konsultanci ds. Obsługi Klienta:
      • Osoby bezpośrednio odpowiedzialne za udzielanie pomocy klientom i rozwiązywanie ich problemów telefonicznie.
    • Przedstawiciele Handlowi:
      • Osoby zajmujące się sprzedażą i utrzymaniem relacji z klientami, które często komunikują się z nimi przez telefon.
    • Pracownicy Centrów Obsługi Klienta:
      • Specjaliści pracujący w centrach telefonicznej obsługi klienta, którzy obsługują różnorodne zapytania i reklamacje.
    • Działy Pomocy Technicznej:
      • Pracownicy odpowiedzialni za świadczenie wsparcia technicznego klientom przez telefon.
    • Recepcjonistki i Asystentki:
      • Osoby odbierające telefony na stanowiskach recepcyjnych, które muszą obsługiwać klientów i kierować ich do odpowiednich miejsc.
    • Personel Sprzedaży Detalicznej:
      • Pracownicy sklepów detalicznych, którzy obsługują telefonicznie zapytania klientów dotyczące produktów, dostępności itp.
    • Specjaliści ds. Relacji z Klientami:
      • Osoby odpowiedzialne za budowanie długoterminowych relacji z klientami, które często wymagają komunikacji telefonicznej.
    • Menadżerowie ds. Obsługi Klienta:
      • Kierownicy i liderzy zespołów obsługi klienta, którzy chcą doskonalić umiejętności swoich pracowników w obszarze telefonicznej komunikacji z klientem.

    Jeżeli w rozmowie przez telefon chcesz:

    • nawiązać i utrzymać dobre relacje z klientem,
    • profesjonalnie przygotować się do rozmowy – formalnie i mentalnie,
    • skutecznie kontrolować emocje w warunkach presji i oceny ze strony klienta,

    to ten warsztat jest dla Ciebie!

    Program szkolenia

    1.    Klient dzwoni – rozmowa przychodząca

    • Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
    • Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
    • Zjawisko decentracji.

    2.    Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon

    • Inicjowanie interakcji z klientem.
    • Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
    • Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
    • Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
    • Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
    • Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
    • Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.

    3.    Etapy rozmowy telefonicznej

    • Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
    • Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
    • Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
    • Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
    • Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
    • Sondowanie/rozpoznawanie potrzeb, zbieranie informacji.
    • Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
    • Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.

    4.    Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem

    • Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
    • Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
    • Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
    • Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
    • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.

    5.    Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące

    • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.

    6.    Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta

    • Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
    • Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
    • Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
    • Asertywność w rozmowie z klientem.
    • Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.

    7.    Dobre obyczaje w obsłudze klienta

    • Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon.

    Nie znalazłeś terminu szkolenia? Obecnie realizujemy je jedynie w formule zamkniętej.

    Skontaktuj się z nami, aby porozmawiać o możliwości przeprowadzenia szkolenia zamkniętego dla Twojej organizacji.