Telefoniczna obsługa klienta

Jeżeli w rozmowie przez telefon chcesz:

  • nawiązać i utrzymać dobre relacje z klientem,
  • profesjonalnie przygotować się do rozmowy – formalnie i mentalnie,
  • skutecznie kontrolować emocje w warunkach presji i oceny ze strony klienta,

to ten warsztat jest dla Ciebie!

Program szkolenia

1.    Klient dzwoni – rozmowa przychodząca

  • Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
  • Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
  • Zjawisko decentracji.

2.    Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon

  • Inicjowanie interakcji z klientem.
  • Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
  • Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
  • Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
  • Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
  • Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
  • Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.

3.    Etapy rozmowy telefonicznej

  • Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
  • Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
  • Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
  • Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
  • Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
  • Sondowanie/rozpoznawanie potrzeb, zbieranie informacji.
  • Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
  • Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.

4.    Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem

  • Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
  • Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
  • Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
  • Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
  • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.

5.    Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące

  • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.

6.    Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta

  • Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
  • Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
  • Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
  • Asertywność w rozmowie z klientem.
  • Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.

7.    Dobre obyczaje w obsłudze klienta

  • Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon.

W cenie uwzględniono koszty:

  • 8 godzin lekcyjnych intensywnych warsztatów,
  • materiałów szkoleniowych i pomocniczych,
  • serwisu kawowego oraz lunchu,
  • imiennego zaświadczenia o ukończeniu szkolenia.

Miejsce szkolenia:
Silesian Hotel***; ul. Szybowcowa 1A, Katowice

Informacja dodatkowa:
Economy Silesian Hotel** – 142 zł netto
Quality Silesian Hotel*** – 160 zł netto.

ZASTRZEŻENIE COVIDOWE

Zastrzegamy sobie prawo do odwołania szkolenia, zmiany jego terminu lub zmiany formuły ze szkolenia stacjonarnego na szkolenie ON-LINE, jeśli do daty rozpoczęcia zajęć nie zostaną zniesione obostrzenia związane z organizacją spotkań (w tym szkoleń)  w salach konferencyjnych.

Data

10 września 2021
Zakończone!

Czas

09:00 - 16:00

Koszt

593 zł netto

Etykiety

Katowice

Lokalizacja

Katowice

Organizator

Vademecum - Konferencje i Szkolenia
Telefon
+48 71 341 85 10
Email
vade@vade.com.pl
Strona WWW
https://vade.com.pl

Prowadzący

  • Iwona Haba
    Iwona Haba
    Psycholog, doświadczony trener i asesor z ponad 20-letnią praktyką zawodową. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, podyplomowego Studium Socjoterapii oraz Szkoły Trenerów „Sieć” przy PTP. Zrealizowała szereg szkoleń dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli oraz pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem dotyczących m.in. komunikacji i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i  konfliktowymi w kontaktach z klientami zewnętrznym i wewnętrznymi. Z dużą skutecznością znajduje rozwiązania problemów w oparciu o ogromną wiedzę i praktyczne doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej. Realizowała szkolenia dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli zarządzania oraz dla pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem. Jest współautorką projektu „Best Service” dla ING Banku Śląskiego obejmującego szkoleniami 4 500 pracowników (standardy obsługi Klienta, sytuacje trudne w obsłudze klienta, standardy produktowe, sprzedaż, scenariusz i realizacja filmu szkoleniowego, trening trenerów wewnętrznych).

Comments are closed