Telefoniczna obsługa klienta

Jeżeli w rozmowie przez telefon chcesz:

  • nawiązać i utrzymać dobre relacje z klientem,
  • profesjonalnie przygotować się do rozmowy – formalnie i mentalnie,
  • skutecznie kontrolować emocje w warunkach presji i oceny ze strony klienta,

to ten warsztat jest dla Ciebie!

Program szkolenia

Wykładowca

Adresaci

Informacje organizacyjne

  1. 1
    Klient dzwoni – rozmowa przychodząca
    • Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
    • Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
    • Zjawisko decentracji.
  2. 2
    Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon
    • Inicjowanie interakcji z klientem.
    • Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
    • Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
    • Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
    • Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
    • Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
    • Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.
  3. 3
    Etapy rozmowy telefonicznej
    • Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
    • Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
    • Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
    • Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
    • Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
    • Sondowanie/rozpoznawanie potrzeb, zbieranie informacji.
    • Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
    • Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.
  4. 4
    Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem
    • Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
    • Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
    • Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
    • Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
    • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
  5. 5
    Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące
    • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.
  6. 6
    Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta
    • Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
    • Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
    • Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
    • Asertywność w rozmowie z klientem.
    • Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.
  7. 7
    Dobre obyczaje w obsłudze klienta
    • Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon

Iwona Haba

Psycholog, doświadczony trener i asesor z ponad 20-letnią praktyką zawodową. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, podyplomowego Studium Socjoterapii oraz Szkoły Trenerów „Sieć” przy PTP. Zrealizowała szereg szkoleń dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli oraz pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem dotyczących m.in. komunikacji i radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i  konfliktowymi w kontaktach z klientami zewnętrznym i wewnętrznymi. Z dużą skutecznością znajduje rozwiązania problemów w oparciu o ogromną wiedzę i praktyczne doświadczenie w zarządzaniu personelem, współtworzeniu polityki personalnej, a także polityki szkoleniowo-rozwojowej. Realizowała szkolenia dla kadry kierowniczej wszystkich szczebli zarządzania oraz dla pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem. Jest współautorką projektu „Best Service” dla ING Banku Śląskiego obejmującego szkoleniami 4 500 pracowników (standardy obsługi Klienta, sytuacje trudne w obsłudze klienta, standardy produktowe, sprzedaż, scenariusz i realizacja filmu szkoleniowego, trening trenerów wewnętrznych).
  • Konsultanci ds. Obsługi Klienta:
    • Osoby bezpośrednio odpowiedzialne za udzielanie pomocy klientom i rozwiązywanie ich problemów telefonicznie.
  • Przedstawiciele Handlowi:
    • Osoby zajmujące się sprzedażą i utrzymaniem relacji z klientami, które często komunikują się z nimi przez telefon.
  • Pracownicy Centrów Obsługi Klienta:
    • Specjaliści pracujący w centrach telefonicznej obsługi klienta, którzy obsługują różnorodne zapytania i reklamacje.
  • Działy Pomocy Technicznej:
    • Pracownicy odpowiedzialni za świadczenie wsparcia technicznego klientom przez telefon.
  • Recepcjonistki i Asystentki:
    • Osoby odbierające telefony na stanowiskach recepcyjnych, które muszą obsługiwać klientów i kierować ich do odpowiednich miejsc.
  • Personel Sprzedaży Detalicznej:
    • Pracownicy sklepów detalicznych, którzy obsługują telefonicznie zapytania klientów dotyczące produktów, dostępności itp.
  • Specjaliści ds. Relacji z Klientami:
    • Osoby odpowiedzialne za budowanie długoterminowych relacji z klientami, które często wymagają komunikacji telefonicznej.
  • Menadżerowie ds. Obsługi Klienta:
    • Kierownicy i liderzy zespołów obsługi klienta, którzy chcą doskonalić umiejętności swoich pracowników w obszarze telefonicznej komunikacji z klientem.

Jeżeli w rozmowie przez telefon chcesz:

  • nawiązać i utrzymać dobre relacje z klientem,
  • profesjonalnie przygotować się do rozmowy – formalnie i mentalnie,
  • skutecznie kontrolować emocje w warunkach presji i oceny ze strony klienta,

to ten warsztat jest dla Ciebie!

Program szkolenia

1.    Klient dzwoni – rozmowa przychodząca

  • Dlaczego klienci dzwonią do naszej firmy i jak chcą być obsłużeni? Czego atrakcyjnego dla siebie szukają?
  • Diagnoza potrzeb, obaw i oczekiwań klienta.
  • Zjawisko decentracji.

2.    Ty dzwonisz, czyli inteligentne rozmowy przez telefon

  • Inicjowanie interakcji z klientem.
  • Przygotowanie się do rozmowy – formalnie i mentalnie.
  • Nie „dzwoń w ciemno” – zbieraj i przetwarzaj informacje o kliencie.
  • Stanowisko pracy – co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy. Otoczenie – jak o nie zadbać?
  • Scenariusz rozmowy – lista referencyjna.
  • Przygotowanie mentalne – o co należy zadbać, aby być wiarygodnym?
  • Twoje oczekiwania i obawy – ważne kwestie dla zrozumienia rozmówcy i adekwatności działania.

3.    Etapy rozmowy telefonicznej

  • Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.
  • Otwarcie – uzyskanie zaangażowania i zaufania rozmówcy.
  • Pytania i wytwarzanie pozytywnego nastawienia.
  • Triada satysfakcji klienta – czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne.
  • Najważniejsze na początku: po co dzwonisz, po co rozmawiasz? – skuteczne definiowanie celów; punkty zaczepienia.
  • Sondowanie/rozpoznawanie potrzeb, zbieranie informacji.
  • Odpowiedzi i prezentacja rozwiązań, a język korzyści.
  • Eliminowanie obiekcji. Podsumowanie i zakończenie rozmowy.

4.    Najistotniejsze elementy kontaktu z klientem

  • Klimat rozmowy. Relacja nadawca-odbiorca, wpływ nastawienia na spostrzeganie i obrane strategie komunikacyjne.
  • Metody zdobywania płaszczyzny porozumienia; rola informacji zwrotnej.
  • Aktywne słuchanie – znaczenie, zasady.
  • Głos jako narzędzie pracy (barwa, ton, intonacja, tempo).
  • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.

5.    Postawy sprzyjające komunikacji i ją blokujące

  • Bariery efektywnego komunikowania się przez telefon.

6.    Sposoby komunikowania się w zależności od rodzaju klienta

  • Dopasowanie: postawy, potrzeby i typy klientów – dla każdego „coś” innego.
  • Percepcyjno-decyzyjne aspekty zachowań klientów.
  • Przyjmowanie uwag krytycznych i sposoby reagowania na krytykę.
  • Asertywność w rozmowie z klientem.
  • Emocje w rozmowie. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy.

7.    Dobre obyczaje w obsłudze klienta

  • Najważniejsze zasady obsługi klienta przez telefon.

Nie znalazłeś terminu szkolenia? Obecnie realizujemy je jedynie w formule zamkniętej.

Skontaktuj się z nami, aby porozmawiać o możliwości przeprowadzenia szkolenia zamkniętego dla Twojej organizacji.