Profesjonalny serwis wizytówką firmy

Zapraszamy na warsztaty budowania przewagi konkurencyjnej Firmy
 w oparciu o profesjonalny serwis.

Dlaczego warto wziąć w nim udział:

• dowiesz się, jak dostosować się do perspektywy klienta, jak zachowywać się w sytuacjach niestandardowych,
• przećwiczysz umiejętności i zachowania służące budowaniu dobrych relacji z klientem,
• dowiesz się, jak wielkie jest znaczenie własnego nastawienia w dobrej obsłudze,
• poznasz metody budowania wartości dodanej podczas wizyty serwisowej.

Program szkolenia

1. Rozpoczęcie
   • Wprowadzenie
   • Oczekiwania uczestników
   • Zmiana paradygmatu postrzegania własnej roli
2. Ty też jesteś Klientem.
   • Czego oczekuję od osoby, która mnie obsługuje?
   • Jakie zachowania obsługi zniechęcają mnie do zakupu?
3. „Piekło – Niebo naszej pracy”.
   • 2 grupy opisują dwa warianty kontaktów z Klientami – koszmarny i idealny
   • Wspólne podsumowanie
4. Koło umiejętności.
   • Cel: wychwycenie umiejętności i zachowań, które wymagają poprawy.
   • Po tym ćwiczeniu powrócimy do celów szkolenia i przypomnimy sobie, kim jest KLIENT.
5. Jakie wartości są ważne dla organizacji nowoczesnej i nastawionej na Klientów.
   • Uczestnicy sami wypracowują na flipach w 3 grupach zestawienie najważniejszych cech takiej organizacji.
   • Odwołanie się do roli uczestników jako Serwisantów
   • Nowoczesne rozumienie jakości w różnych kategoriach.
6. Znaczenie własnego nastawienia w dobrej obsłudze
   • Prezentacja wyników badań o czynnikach sukcesu
   • Prezentacja filmu
7. Jakie powinny być kolejne etapy budowania dobrych wartościowych relacji z Klientem.
   • Dyskusja na forum.
8. Nastawienie na współpracę.
   • Ćwiczenie w grupach „Autonomizacja”
9. Proces budowania zasad współpracy z Klientami.
   • Praca w grupach. Uczestnicy mają zaproponować konkretne działania ze swojej strony, które pomogą im w łatwiejszym budowaniu relacji partnerskich na kolejnych, wcześniej zaprezentowanych etapach.
10. Wzbogacona komunikacja w procesie obsługi Klienta. Wykład wprowadzający – myślenie za pomocą języka – połączony z praktycznymi przykładami i analizą przypadków.
11. Błędy w komunikacji jako źródło konfliktów. Trudne sytuacje w relacjach z Klientami
    • „Ja” i moje zachowania jako źródło konfliktów
    • „Budowniczowie Nowego Posągu ZIN”. Ćwiczenie w podziale na 2 lub 3grupy
    • Autodiagnoza – Styl radzenia sobie z konfliktem
    • Opis osoby potrafiącej się doskonale komunikować niezależnie od warunków zewnętrznych. Najważniejsze umiejętności takiej osoby
12. Podstawowe zasady prowadzenie rozmów w procesie obsługi Klienta
    • Aktywne kierowanie rozmową.
    • Schematy prowadzenia rozmów z różnymi klientami.
    • Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji
    • Autodiagnoza własnego wzorca komunikacji interpersonalnej.
13. Specyfika komunikacji w trakcie świadczenia usług serwisowych
    • Interesy firmy i poszczególnych osób biorących udział w procesie.
    • Grupa decyzyjna – jak skutecznie komunikować. Metody dotarcia i otwarcia poszczególnych odbiorców
    • Komunikaty skierowane bezpośrednio do osób decyzyjnych,
    • Rozpoznawanie sygnałów istnienia różnych potrzeb
14. Jak budować wartość dodaną podczas wizyty serwisowej
    • Umiejętność tworzenia wartości dodanej wynikających z odpowiedniej obsługi serwisowej
    • Jak skutecznie uświadomić Klienta, że takie wsparcie jest dla nich korzystne i że zapewni większą efektywność ich działania
15. Zakończenie szkolenia
    • Podsumowanie szkolenia
    • Rundka informacji zwrotnej
    • Zadanie wdrożeniowe