Profesjonalny serwis wizytówką firmy
Zapraszamy na warsztaty budowania przewagi konkurencyjnej Firmy
w oparciu o profesjonalny serwis.
Dlaczego warto wziąć w nim udział:
- dowiesz się, jak dostosować się do perspektywy klienta, jak zachowywać się w sytuacjach niestandardowych,
- przećwiczysz umiejętności i zachowania służące budowaniu dobrych relacji z klientem,
- dowiesz się, jak wielkie jest znaczenie własnego nastawienia w dobrej obsłudze,
- poznasz metody budowania wartości dodanej podczas wizyty serwisowej.
Program szkolenia
- Rozpoczęcie
• Wprowadzenie
• Oczekiwania uczestników
• Zmiana paradygmatu postrzegania własnej roli - Ty też jesteś Klientem.
• Czego oczekuję od osoby, która mnie obsługuje?
• Jakie zachowania obsługi zniechęcają mnie do zakupu? - „Piekło – Niebo naszej pracy”.
• 2 grupy opisują dwa warianty kontaktów z Klientami – koszmarny i idealny
• Wspólne podsumowanie - Koło umiejętności.
• Cel: wychwycenie umiejętności i zachowań, które wymagają poprawy.
• Po tym ćwiczeniu powrócimy do celów szkolenia i przypomnimy sobie, kim jest KLIENT. - Jakie wartości są ważne dla organizacji nowoczesnej i nastawionej na Klientów.
• Uczestnicy sami wypracowują na flipach w 3 grupach zestawienie najważniejszych cech takiej organizacji.
• Odwołanie się do roli uczestników jako Serwisantów
• Nowoczesne rozumienie jakości w różnych kategoriach. - Znaczenie własnego nastawienia w dobrej obsłudze
• Prezentacja wyników badań o czynnikach sukcesu
• Prezentacja filmu - Jakie powinny być kolejne etapy budowania dobrych wartościowych relacji z Klientem.
• Dyskusja na forum. - Nastawienie na współpracę.
• Ćwiczenie w grupach „Autonomizacja” - Proces budowania zasad współpracy z Klientami.
• Praca w grupach. Uczestnicy mają zaproponować konkretne działania ze swojej strony, które pomogą im w łatwiejszym budowaniu relacji partnerskich na kolejnych, wcześniej zaprezentowanych etapach. - Wzbogacona komunikacja w procesie obsługi Klienta. Wykład wprowadzający – myślenie za pomocą języka – połączony z praktycznymi przykładami i analizą przypadków.
- Błędy w komunikacji jako źródło konfliktów. Trudne sytuacje w relacjach z Klientami
• „Ja” i moje zachowania jako źródło konfliktów
• „Budowniczowie Nowego Posągu ZIN”. Ćwiczenie w podziale na 2 lub 3grupy
• Autodiagnoza – Styl radzenia sobie z konfliktem
• Opis osoby potrafiącej się doskonale komunikować niezależnie od warunków zewnętrznych. Najważniejsze umiejętności takiej osoby - Podstawowe zasady prowadzenie rozmów w procesie obsługi Klienta
• Aktywne kierowanie rozmową.
• Schematy prowadzenia rozmów z różnymi klientami.
• Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji
• Autodiagnoza własnego wzorca komunikacji interpersonalnej. - Specyfika komunikacji w trakcie świadczenia usług serwisowych
• Interesy firmy i poszczególnych osób biorących udział w procesie.
• Grupa decyzyjna – jak skutecznie komunikować. Metody dotarcia i otwarcia poszczególnych odbiorców
• Komunikaty skierowane bezpośrednio do osób decyzyjnych,
• Rozpoznawanie sygnałów istnienia różnych potrzeb - Jak budować wartość dodaną podczas wizyty serwisowej
• Umiejętność tworzenia wartości dodanej wynikających z odpowiedniej obsługi serwisowej
• Jak skutecznie uświadomić Klienta, że takie wsparcie jest dla nich korzystne i że zapewni większą efektywność ich działania - Zakończenie szkolenia
• Podsumowanie szkolenia
• Rundka informacji zwrotnej
• Zadanie wdrożeniowe
W cenie uwzględniono koszty:
- 16 godzin lekcyjnych intensywnych warsztatów,
- materiałów szkoleniowych i pomocniczych,
- serwisu kawowego oraz lunchu,
- imiennego zaświadczenia o ukończeniu szkolenia.
Miejsce szkolenia:
WenderEdu Business Center, ul. Św. Józefa 1/3, Wrocław
Informacja dodatkowa:
Koszt noclegu w WenderEdu Business Center w pok. 1-os. ze śniadaniem wynosi 170 zł brutto
ZASTRZEŻENIE COVIDOWE
Zastrzegamy sobie prawo do odwołania szkolenia, zmiany jego terminu lub zmiany formuły ze szkolenia stacjonarnego na szkolenie ON-LINE, jeśli przed rozpoczęciem zajęć zostaną wprowadzone obostrzenia związane z organizacją spotkań (w tym szkoleń) w salach konferencyjnych.
Prowadzący
-
Paweł KacprzakTrener, konsultant, z 25-letnim doświadczeniem zawodowym. Specjalizuje się w realizacji projektów rozwojowych dla kadry zarządzającej, handlowców, pracowników administracji samorządowej. Doświadczenia trenerskie i doradcze zdobywał w realizacji projektów dla czołowych firm sektora budowlanego, produkcyjnego, bankowego, informatycznego, FMCG, farmaceutycznego i innych. Doświadczenie zawodowe: zrealizował przeszło 4000 szkoleń podczas których zostało przeszkolonych ponad 45000 pracowników, menadżerów, właścicieli różnych firm i instytucji. W roku 2009 otrzymał tytuł wzorowego Trenera Warszawskiego Instytutu Bankowości, podczas szkoleń realizowanych w roku 2012 w ramach projektu EFS dla Mazowieckiego Centrum Szkoleń (realizacja 32 szkoleń) – średnia ocena 4,95 w skali 5 punktowej. Realizacja kilkuset sesji coachingowych i mentoringowych dla menadżerów z kilkudziesięciu firm.