Profesjonalny serwis wizytówką firmy

Zapraszamy na warsztaty budowania przewagi konkurencyjnej Firmy w oparciu o profesjonalny serwis.

Obejmuje ono tematy takie jak umiejętności komunikacyjne, rozwiązywanie konfliktów, obsługa trudnych klientów, budowanie relacji z klientami, a także skuteczne wykorzystanie narzędzi i strategii w obszarze obsługi klienta. To szkolenie pomaga podnieść jakość obsługi klienta i zbudować pozytywny wizerunek firmy.

  • Wszystkie szkolenia otwarte możemy zorganizować również w formule zamkniętej.

    • Program szkolenia

    Wykładowca

    Adresaci

    Informacje organizacyjne

    1. 1
      Rozpoczęcie
      • Wprowadzenie
      • Oczekiwania uczestników
      • Zmiana paradygmatu postrzegania własnej roli
    2. 2
      Ty też jesteś Klientem.
      • Czego oczekuję od osoby, która mnie obsługuje?
      • Jakie zachowania obsługi zniechęcają mnie do zakupu?
    3. 3
      „Piekło – Niebo naszej pracy”.
      • 2 grupy opisują dwa warianty kontaktów z Klientami – koszmarny i idealny
      • Wspólne podsumowanie
    4. 4
      Koło umiejętności.
      • Cel: wychwycenie umiejętności i zachowań, które wymagają poprawy.
      • Po tym ćwiczeniu powrócimy do celów szkolenia i przypomnimy sobie, kim jest KLIENT.
    5. 5
      Jakie wartości są ważne dla organizacji nowoczesnej i nastawionej na Klientów.
      • Uczestnicy sami wypracowują na flipach w 3 grupach zestawienie najważniejszych cech takiej organizacji.
      • Odwołanie się do roli uczestników jako Serwisantów
      • Nowoczesne rozumienie jakości w różnych kategoriach.
    6. 6
      Znaczenie własnego nastawienia w dobrej obsłudze
      • Prezentacja wyników badań o czynnikach sukcesu
      • Prezentacja filmu
    7. 7
      Jakie powinny być kolejne etapy budowania dobrych wartościowych relacji z Klientem.
      • Dyskusja na forum.
    8. 8
      Nastawienie na współpracę.
      • Ćwiczenie w grupach „Autonomizacja”
    9. 9
      Proces budowania zasad współpracy z Klientami.
      • Praca w grupach. Uczestnicy mają zaproponować konkretne działania ze swojej strony, które pomogą im w łatwiejszym budowaniu relacji partnerskich na kolejnych, wcześniej zaprezentowanych etapach.
    10. 10
      Wzbogacona komunikacja w procesie obsługi Klienta. Wykład wprowadzający – myślenie za pomocą języka – połączony z praktycznymi przykładami i analizą przypadków.
    11. 11
      Błędy w komunikacji jako źródło konfliktów. Trudne sytuacje w relacjach z Klientami
      • „Ja” i moje zachowania jako źródło konfliktów
      • „Budowniczowie Nowego Posągu ZIN”. Ćwiczenie w podziale na 2 lub 3 grupy
      • Autodiagnoza – Styl radzenia sobie z konfliktem
      • Opis osoby potrafiącej się doskonale komunikować niezależnie od warunków zewnętrznych. Najważniejsze umiejętności takiej osoby
    12. 12
      Podstawowe zasady prowadzenie rozmów w procesie obsługi Klienta
      • Aktywne kierowanie rozmową.
      • Schematy prowadzenia rozmów z różnymi klientami.
      • Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji
      • Autodiagnoza własnego wzorca komunikacji interpersonalnej.
    13. 13
      Specyfika komunikacji w trakcie świadczenia usług serwisowych
      • Interesy firmy i poszczególnych osób biorących udział w procesie.
      • Grupa decyzyjna – jak skutecznie komunikować. Metody dotarcia i otwarcia poszczególnych odbiorców
      • Komunikaty skierowane bezpośrednio do osób decyzyjnych,
      • Rozpoznawanie sygnałów istnienia różnych potrzeb
    14. 14
      Jak budować wartość dodaną podczas wizyty serwisowej
      • Umiejętność tworzenia wartości dodanej wynikających z odpowiedniej obsługi serwisowej
      • Jak skutecznie uświadomić Klienta, że takie wsparcie jest dla nich korzystne i że zapewni większą efektywność ich działania
    15. 15
      Zakończenie szkolenia
      • Podsumowanie szkolenia
      • Rundka informacji zwrotnej
      • Zadanie wdrożeniowe

    Paweł Kacprzak

    Trener, konsultant, z 25-letnim doświadczeniem zawodowym. Specjalizuje się w realizacji projektów rozwojowych dla kadry zarządzającej, handlowców, pracowników administracji samorządowej. Doświadczenia trenerskie i doradcze zdobywał w realizacji projektów dla czołowych firm sektora budowlanego, produkcyjnego, bankowego, informatycznego, FMCG, farmaceutycznego i innych. Doświadczenie zawodowe: zrealizował przeszło 4000 szkoleń podczas których zostało przeszkolonych ponad 45000 pracowników, menadżerów, właścicieli różnych firm i instytucji. W roku 2009 otrzymał tytuł wzorowego Trenera Warszawskiego Instytutu Bankowości, podczas szkoleń realizowanych w roku 2012 w ramach projektu EFS dla Mazowieckiego Centrum Szkoleń (realizacja 32 szkoleń) – średnia ocena 4,95 w skali 5 punktowej. Realizacja kilkuset sesji coachingowych i mentoringowych dla menadżerów z kilkudziesięciu firm.

    Nasz warsztat adresujemy do wszystkich osób które są zaangażowane w obszar obsługi klienta, zarządzania reputacją firmy i tworzenia pozytywnego wizerunku.

    • Pracownicy obsługi klienta
    • Menedżerowie obsługi klienta
    • Specjaliści ds. relacji z klientem
    • Pracownicy działu marketingu i PR
    • Przedsiębiorcy i właściciele firm
    • Osoby odpowiedzialne za budowanie wizerunku firmy online

    Dlaczego warto wziąć w nim udział:

    • dowiesz się, jak dostosować się do perspektywy klienta, jak zachowywać się w sytuacjach niestandardowych,
    • przećwiczysz umiejętności i zachowania służące budowaniu dobrych relacji z klientem,
    • dowiesz się, jak wielkie jest znaczenie własnego nastawienia w dobrej obsłudze,
    • poznasz metody budowania wartości dodanej podczas wizyty serwisowej.

    Zapraszamy na warsztaty budowania przewagi konkurencyjnej Firmy
     w oparciu o profesjonalny serwis.

    Dlaczego warto wziąć w nim udział:

    • dowiesz się, jak dostosować się do perspektywy klienta, jak zachowywać się w sytuacjach niestandardowych,
    • przećwiczysz umiejętności i zachowania służące budowaniu dobrych relacji z klientem,
    • dowiesz się, jak wielkie jest znaczenie własnego nastawienia w dobrej obsłudze,
    • poznasz metody budowania wartości dodanej podczas wizyty serwisowej.

    Program szkolenia

    1. Rozpoczęcie
      • Wprowadzenie
      • Oczekiwania uczestników
      • Zmiana paradygmatu postrzegania własnej roli
    2. Ty też jesteś Klientem.
      • Czego oczekuję od osoby, która mnie obsługuje?
      • Jakie zachowania obsługi zniechęcają mnie do zakupu?
    3. „Piekło – Niebo naszej pracy”.
      • 2 grupy opisują dwa warianty kontaktów z Klientami – koszmarny i idealny
      • Wspólne podsumowanie
    4. Koło umiejętności.
      • Cel: wychwycenie umiejętności i zachowań, które wymagają poprawy.
      • Po tym ćwiczeniu powrócimy do celów szkolenia i przypomnimy sobie, kim jest KLIENT.
    5. Jakie wartości są ważne dla organizacji nowoczesnej i nastawionej na Klientów.
      • Uczestnicy sami wypracowują na flipach w 3 grupach zestawienie najważniejszych cech takiej organizacji.
      • Odwołanie się do roli uczestników jako Serwisantów
      • Nowoczesne rozumienie jakości w różnych kategoriach.
    6. Znaczenie własnego nastawienia w dobrej obsłudze
      • Prezentacja wyników badań o czynnikach sukcesu
      • Prezentacja filmu
    7. Jakie powinny być kolejne etapy budowania dobrych wartościowych relacji z Klientem.
      • Dyskusja na forum.
    8. Nastawienie na współpracę.
      • Ćwiczenie w grupach „Autonomizacja”
    9. Proces budowania zasad współpracy z Klientami.
      • Praca w grupach. Uczestnicy mają zaproponować konkretne działania ze swojej strony, które pomogą im w łatwiejszym budowaniu relacji partnerskich na kolejnych, wcześniej zaprezentowanych etapach.
    10. Wzbogacona komunikacja w procesie obsługi Klienta. Wykład wprowadzający – myślenie za pomocą języka – połączony z praktycznymi przykładami i analizą przypadków.
    11. Błędy w komunikacji jako źródło konfliktów. Trudne sytuacje w relacjach z Klientami
      • „Ja” i moje zachowania jako źródło konfliktów
      • „Budowniczowie Nowego Posągu ZIN”. Ćwiczenie w podziale na 2 lub 3grupy
      • Autodiagnoza – Styl radzenia sobie z konfliktem
      • Opis osoby potrafiącej się doskonale komunikować niezależnie od warunków zewnętrznych. Najważniejsze umiejętności takiej osoby
    12. Podstawowe zasady prowadzenie rozmów w procesie obsługi Klienta
      • Aktywne kierowanie rozmową.
      • Schematy prowadzenia rozmów z różnymi klientami.
      • Blokady, bariery, filtry informacyjne – przyczyny i metody eliminacji
      • Autodiagnoza własnego wzorca komunikacji interpersonalnej.
    13. Specyfika komunikacji w trakcie świadczenia usług serwisowych
      • Interesy firmy i poszczególnych osób biorących udział w procesie.
      • Grupa decyzyjna – jak skutecznie komunikować. Metody dotarcia i otwarcia poszczególnych odbiorców
      • Komunikaty skierowane bezpośrednio do osób decyzyjnych,
      • Rozpoznawanie sygnałów istnienia różnych potrzeb
    14. Jak budować wartość dodaną podczas wizyty serwisowej
      • Umiejętność tworzenia wartości dodanej wynikających z odpowiedniej obsługi serwisowej
      • Jak skutecznie uświadomić Klienta, że takie wsparcie jest dla nich korzystne i że zapewni większą efektywność ich działania
    15. Zakończenie szkolenia
      • Podsumowanie szkolenia
      • Rundka informacji zwrotnej
      • Zadanie wdrożeniowe

    Nie znalazłeś terminu szkolenia? Obecnie realizujemy je jedynie w formule zamkniętej.

    Skontaktuj się z nami, aby porozmawiać o możliwości przeprowadzenia szkolenia zamkniętego dla Twojej organizacji.