Obsługa pacjenta w placówce medycznej

Wybierz to szkolenie, jeśli jako pracownik medyczny chcesz dostosować się do wysokich standardów obsługi zróżnicowanych pacjentów i profesjonalnie radzić sobie w sytuacjach problemowych.

Cele szczegółowe

  • dowiesz się, jak fachowo udzielać informacji, także pacjentom ze szczególnymi potrzebami (pacjenci niepełnosprawni intelektualnie, z zaburzeniami psychicznymi, pacjenci w podeszłym wieku oraz dzieci)- o co dopytywać i jak odpowiadać na pytania, jak radzić sobie z emocjami i trudnymi zachowaniami pacjentów oraz osób opiekujących się nimi, jak wspierać, doradzać, budować atmosferę zaufania do personelu medycznego i świadczonych przez nich usług.
  • przećwiczysz w formie scenek, symulacji, zadań indywidualnych i grupowych różne sytuacje występujące w kontakcie z pacjentem.  
  • nauczysz się zachowań budujących przyjazne postrzeganie i nastawienie pacjentów do personelu medycznego.
    Wzmacniane będą postawy nacechowane empatią i zrozumieniem, szczególnie w kontakcie z pacjentem o szczególnych potrzebach oraz postawy asertywne, przydatne w trudnych kontaktach z pacjentami.  

Program szkolenia

ROLA I ZNACZENIE PROFESJONALNEJ OBSŁUGI PACJENTA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU PLACÓWKI MEDYCZNEJ

  • czego oczekuje pacjent po kontakcie z personelem medycznym
  • podstawowe elementy wpływające na profesjonalizm obsługi: standardy związane z obsługą pacjenta
  • proaktywna postawa w obsłudze pacjenta
  • nawiązywanie dobrego kontaktu z pacjentem, zasady savoir-vivre w kontakcie z pacjentem.

Uczestnicy nauczą się zachowań odpowiadających na specyficzne potrzeby pacjentów. Dowiedzą się, które postawy, zachowania wywierają pozytywne wrażenie, budują zaufanie do personelu i placówki medycznej, a które rujnują jej wizerunek.

TECHNIKI NAWIĄZANIA DOBREGO KONTAKTU Z PACJENTEM ORAZ ROZPOZNANIE POTRZEB KOMUNIKACYJNYCH PACJENTA

  • style komunikacji, a forma obsługi pacjenta
  • rozumienie komunikatów niewerbalnych, jako klucz do zrozumienia emocji pacjenta
  • metody aktywnego słuchania i upewnienie się, czy dobrze rozumiemy oczekiwania pacjenta − parafraza, klaryfikacja, podsumowanie
  • zadawanie pytań pozwalających odkryć rzeczywiste potrzeby pacjenta.

Przećwiczą sytuacje w których pacjent niedokładnie lub nie dość jasno wyraża swoje oczekiwania. Przy pomocy właściwych pytań, obserwacji sygnałów niewerbalnych i uważnego słuchania, będą mieli za zadanie ustalić problem, sprawdzić, czy dobrze pacjenta zrozumieli, a następnie zaproponować rozwiązanie.

PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA W KONTAKCIE TELEFONICZNYM

  • oczekiwania pacjenta wobec obsługi telefonicznej
  • metody i standardy obsługi telefonów przychodzących   i wychodzących – schemat rozmowy telefonicznej
  • trudne rozmowy telefoniczne z pacjentami czyli jak rozmawiać by nie wzbudzać niepotrzebnych emocji.

Dowiedzą się, jak zachowania werbalne i niewerbalne wpływają na postrzeganie i czym to skutkuje jeśli chodzi o nastawienie i ocenę drugiej osoby. Nauczą się świadomie zwracać uwagę na zachowania budujące dobry kontakt. Wykształcą właściwe nawyki związane z obsługą pacjenta w kontakcie bezpośrednim jak i telefonicznym.

DOPASOWANIE KOMUNIKACJI DO POTRZEB POSZCZEGÓLNYCH GRUP PACJENTÓW, CZYLI JAK SIĘ KOMUNIKOWAĆ ABY ŻADEN PACJENT NIE POCZUŁ SIĘ WYKLUCZONY

  • pacjent z niepełnosprawnością intelektualną oraz pacjent z zaburzeniami psychicznymi 
  • pacjent w starszym wieku i osłabiony chorobami
  • pacjent dziecko oraz jego opiekunowie i rodzice osoby mających trudności w komunikowaniu się z otoczeniem

Mini wykład, który przybliży specyfikę funkcjonowania i komunikowania się osób
z niepełnosprawnościami psychicznymi i intelektualnym oraz pacjentów w podeszłym wieku i dzieci. Dowiedzą się, jak rzeczowo, empatycznie i przyjaźnie powinien komunikować się personel medyczny z pacjentami o specjalnych potrzebach
.

ASERTYWNA OBSŁUGA PACJENTA

  • najważniejsze zasady asertywnego zachowania się i komunikowania w procesie obsługi pacjenta
  • na co pacjentowi przyzwalać, a na co nie należy się zgadzać?
  • kontakt z pacjentem zdenerwowanym, zaniepokojonym, wystraszonym, agresywnym
  • reagowanie na obiekcje, skargi i krytykę wypowiadaną pod adresem personelu medycznego
  • radzenie sobie z własnymi i pacjenta emocjami podczas obsługi

Nauczą się przyjmowania asertywnych postaw w kontakcie z trudnym pacjentem, w szczególności wobec pacjentów zdenerwowanych, zagubionych, roszczeniowych, agresywnych. Nauka praktycznego radzenia sobie z  trudnymi sytuacjami w obsłudze pacjenta.

Metody pracy:

  • Wybrane ćwiczenia: „Co jest najważniejsze w obsłudze pacjenta”; „Czego sama oczekuję od personelu medycznego gdy jestem pacjentem”; Praca w grupach nt. standardów obowiązujących w rozmowie telefonicznej z klientem.
  • Mini wykłady przybliżające tematykę z zakresu funkcjonowania i komunikowania się osób z niepełnosprawnościami psychicznymi i intelektualnym, a także pacjentów w podeszłym wieku i dzieci.
  • Scenki – „Odkrywanie potrzeb pacjenta”, „Rozmowy telefoniczne”.
  • Ćwiczenia oparte na doświadczeniach uczestników – „Mój najtrudniejszy pacjent − poszukiwanie optymalnych rozwiązań”.

W cenie uwzględniono koszty:

  • 8 godzin lekcyjnych intensywnych warsztatów,
  • materiałów szkoleniowych i pomocniczych,
  • serwisu kawowego oraz lunchu,
  • imiennego zaświadczenia o ukończeniu szkolenia.

ZASTRZEŻENIE COVIDOWE

Zastrzegamy sobie prawo do odwołania szkolenia, zmiany jego terminu lub zmiany formuły ze szkolenia stacjonarnego na szkolenie ON-LINE, jeśli do daty rozpoczęcia zajęć nie zostaną zniesione obostrzenia związane z organizacją spotkań (w tym szkoleń)  w salach konferencyjnych.

Dokonaj zgłoszenia

Udział w szkoleniu (1 osoba) 593 zł netto
Dostępne Bilety: 16
Bilety Udział w szkoleniu (1 osoba) zostały wyprzedane. Możesz spróbować wybrać inny bilet.
Zgłoszenie Pobierz ofertę w pdf

Data

22 listopada 2021

Czas

09:00 - 16:00

Koszt

593 zł netto

Etykiety

Popularne,
Poznań

Lokalizacja

Poznań
sala szkoleniowa w centrum miasta

Organizator

Vademecum - Konferencje i Szkolenia
Telefon
+48 71 341 85 10
Email
vade@vade.com.pl
Strona WWW
https://vade.com.pl

Prowadzący

  • Jolanta Korczowska
    Jolanta Korczowska
    Psycholog, diagnosta, doświadczony trener biznesu, coach, certyfikowany trener FRIS. Posiada Międzynarodowy Ceryfikat Trenera Zarządzania w zakresie treningu, uczenia się i rozwoju. Jest ceryfikowanym trenerem Success Insights – metody diagnostycznej opartej o metodologię Extended DISC. Ukończyła studia podyplomowe w zakresie doradztwa zawodowego (Politechnika Wrocławska) oraz coachingu (Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej).  Specjalizuje się w rozwiązywaniu trudnych sytuacji zawodowych. Potrafi zintegrować oraz zaktywizować każdą grupę. Jej autorskie ćwiczenia zawsze mają charakter interaktywny, zapadają w pamięć i inspirują do zmiany.

Comments are closed