Obsługa pacjenta w placówce medycznej

Wybierz to szkolenie, jeśli jako pracownik medyczny chcesz dostosować się do wysokich standardów obsługi zróżnicowanych pacjentów i profesjonalnie radzić sobie w sytuacjach problemowych.

Cele szczegółowe

• dowiesz się, jak fachowo udzielać informacji, także pacjentom ze szczególnymi potrzebami (pacjenci niepełnosprawni intelektualnie, z zaburzeniami psychicznymi, pacjenci w podeszłym wieku oraz dzieci)- o co dopytywać i jak odpowiadać na pytania, jak radzić sobie z emocjami i trudnymi zachowaniami pacjentów oraz osób opiekujących się nimi, jak wspierać, doradzać, budować atmosferę zaufania do personelu medycznego i świadczonych przez nich usług.
• przećwiczysz w formie scenek, symulacji, zadań indywidualnych i grupowych różne sytuacje występujące w kontakcie z pacjentem.  
• nauczysz się zachowań budujących przyjazne postrzeganie i nastawienie pacjentów do personelu medycznego.
  Wzmacniane będą postawy nacechowane empatią i zrozumieniem, szczególnie w kontakcie z pacjentem o szczególnych potrzebach oraz postawy asertywne, przydatne w trudnych kontaktach z pacjentami.  

Program szkolenia

ROLA I ZNACZENIE PROFESJONALNEJ OBSŁUGI PACJENTA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU PLACÓWKI MEDYCZNEJ

• czego oczekuje pacjent po kontakcie z personelem medycznym
• podstawowe elementy wpływające na profesjonalizm obsługi: standardy związane z obsługą pacjenta
• proaktywna postawa w obsłudze pacjenta
• nawiązywanie dobrego kontaktu z pacjentem, zasady savoir-vivre w kontakcie z pacjentem.

Uczestnicy nauczą się zachowań odpowiadających na specyficzne potrzeby pacjentów. Dowiedzą się, które postawy, zachowania wywierają pozytywne wrażenie, budują zaufanie do personelu i placówki medycznej, a które rujnują jej wizerunek.

TECHNIKI NAWIĄZANIA DOBREGO KONTAKTU Z PACJENTEM ORAZ ROZPOZNANIE POTRZEB KOMUNIKACYJNYCH PACJENTA

• style komunikacji, a forma obsługi pacjenta
• rozumienie komunikatów niewerbalnych, jako klucz do zrozumienia emocji pacjenta
• metody aktywnego słuchania i upewnienie się, czy dobrze rozumiemy oczekiwania pacjenta − parafraza, klaryfikacja, podsumowanie
• zadawanie pytań pozwalających odkryć rzeczywiste potrzeby pacjenta.

Przećwiczą sytuacje w których pacjent niedokładnie lub nie dość jasno wyraża swoje oczekiwania. Przy pomocy właściwych pytań, obserwacji sygnałów niewerbalnych i uważnego słuchania, będą mieli za zadanie ustalić problem, sprawdzić, czy dobrze pacjenta zrozumieli, a następnie zaproponować rozwiązanie.

PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA W KONTAKCIE TELEFONICZNYM

• oczekiwania pacjenta wobec obsługi telefonicznej
• metody i standardy obsługi telefonów przychodzących   i wychodzących – schemat rozmowy telefonicznej
• trudne rozmowy telefoniczne z pacjentami czyli jak rozmawiać by nie wzbudzać niepotrzebnych emocji.

Dowiedzą się, jak zachowania werbalne i niewerbalne wpływają na postrzeganie i czym to skutkuje jeśli chodzi o nastawienie i ocenę drugiej osoby. Nauczą się świadomie zwracać uwagę na zachowania budujące dobry kontakt. Wykształcą właściwe nawyki związane z obsługą pacjenta w kontakcie bezpośrednim jak i telefonicznym.

DOPASOWANIE KOMUNIKACJI DO POTRZEB POSZCZEGÓLNYCH GRUP PACJENTÓW, CZYLI JAK SIĘ KOMUNIKOWAĆ ABY ŻADEN PACJENT NIE POCZUŁ SIĘ WYKLUCZONY

• pacjent z niepełnosprawnością intelektualną oraz pacjent z zaburzeniami psychicznymi 
• pacjent w starszym wieku i osłabiony chorobami
• pacjent dziecko oraz jego opiekunowie i rodzice osoby mających trudności w komunikowaniu się z otoczeniem

Mini wykład, który przybliży specyfikę funkcjonowania i komunikowania się osób
z niepełnosprawnościami psychicznymi i intelektualnym oraz pacjentów w podeszłym wieku i dzieci. Dowiedzą się, jak rzeczowo, empatycznie i przyjaźnie powinien komunikować się personel medyczny z pacjentami o specjalnych potrzebach.

ASERTYWNA OBSŁUGA PACJENTA

• najważniejsze zasady asertywnego zachowania się i komunikowania w procesie obsługi pacjenta
• na co pacjentowi przyzwalać, a na co nie należy się zgadzać?
• kontakt z pacjentem zdenerwowanym, zaniepokojonym, wystraszonym, agresywnym
• reagowanie na obiekcje, skargi i krytykę wypowiadaną pod adresem personelu medycznego
• radzenie sobie z własnymi i pacjenta emocjami podczas obsługi

Nauczą się przyjmowania asertywnych postaw w kontakcie z trudnym pacjentem, w szczególności wobec pacjentów zdenerwowanych, zagubionych, roszczeniowych, agresywnych. Nauka praktycznego radzenia sobie z  trudnymi sytuacjami w obsłudze pacjenta.

Metody pracy:

• Wybrane ćwiczenia: „Co jest najważniejsze w obsłudze pacjenta”; „Czego sama oczekuję od personelu medycznego gdy jestem pacjentem”; Praca w grupach nt. standardów obowiązujących w rozmowie telefonicznej z klientem.
• Mini wykłady przybliżające tematykę z zakresu funkcjonowania i komunikowania się osób z niepełnosprawnościami psychicznymi i intelektualnym, a także pacjentów w podeszłym wieku i dzieci.
• Scenki – „Odkrywanie potrzeb pacjenta”, „Rozmowy telefoniczne”.
• Ćwiczenia oparte na doświadczeniach uczestników – „Mój najtrudniejszy pacjent − poszukiwanie optymalnych rozwiązań”.